Avaya Contact Center ja Microsoft Dynamics CRM muodostavat valmiiksi yhteensovitetun kokonaisuuden

Nopeutta asiakaspalveluun Contact Centerin ja CRM-järjestelmän integraatiosta

Yritysten viestintäjärjestelmien johtava globaali toimittaja Avaya on toteuttanut yhdessä Microsoftin kanssa valmiiksi tuotteistetun ratkaisun, jossa Avaya Contact Center ja Microsoft Dynamics CRM integroituvat yhtenäiseksi asiakaspalvelun toimintaa nopeuttavaksi kokonaisjärjestelmäksi. Suomalaisille yrityksille ratkaisun tarjoavat Avaya Finland Oy jälleenmyyjineen sekä Mepco Oy.

Avayan yli 90 maata kattava toiminta, noin 20 000 työntekijää ja viiden miljardin dollarin liikevaihto kertovat modernin viestintäteknologian ja IP-pohjaisten puheratkaisujen maailmanlaajuisesta menestyksestä. Myös Suomessa konserni toimii nyt omalla maayhtiöllään. Jo toistasataa suomalaista organisaatiota hyödyntää toiminnassaan Avayan viestintäratkaisuja.

IP-teknologiaan perustuvan nykyaikaisen Avaya Contact Center -ratkaisun avulla voidaan tehostaa ja modernisoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa. Järjestelmä mahdollistaa yhtä aikaa puhelujen, sähköpostien ja faxien keskitetyn hallinnan sekä asiakaspalveluorganisaation hajautetun toiminnan.

Asiakaspalvelun toimintaa voidaan toisaalta ohjata myös CRM-järjestelmän avulla. Keskitetty asiakastieto sekä kontaktien tehokas hallinta ja seuranta parantavat olennaisesti palveluorganisaation toimintavalmiutta ja tuottavuutta. Tämän hetken ykkösratkaisu CRM-markkinoilla on Microsoft Dynamics CRM. Ohjelmiston käyttäjäkunta kasvaa kovaa vauhtia muun muassa ohjelmiston käyttäjäystävällisyyden, sovitettavuuden ja integroitavuuden ansiosta.

- Paras kokonaisratkaisu saadaan aikaan, kun Avaya Contact Center ja Microsoft Dynamics CRM integroidaan yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi. Asiakkaille tuotettavan selkeän lisäarvon nimissä Avaya ja Microsoft ovat toteuttaneet integraation valmiiksi pakettiratkaisuksi, Channel Manager Tuomo Kolehmainen Avaya Finland Oy:stä kertoo.

Tehokkuutta asiakaspalveluun valmiista integraatiosta

Valmiiksi tuoteistetut rajapinnat mahdollistavat asiakkaan automaattisen tunnistuksen puhelinnumeron perusteella. Kun Dynamics CRM -järjestelmän oikea näyttö ja oikeat asiakastiedot avautuvat heti puhelun saapuessa, asiakaspalvelija voi keskittyä välittömästi varsinaiseen palvelutapahtumaan. Asiakaspalvelukeskuksen jatkuvassa työjonossa ajan ja rahan säästö kumuloituu merkittäviin mittoihin. Asiakaspalvelun nopeutuminen kasvattaa myös palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

- Integraation vaikutukset näkyvät sekä säästyvinä resursseina että usein myös lisämyyntinä. Ratkaisun avulla esimerkiksi tilausten käsittelijä ehtii yksinkertaisesti myydä enemmän, Kolehmainen korostaa.

Integraatio toimii sekä inbound- että outbound-puhelinliikenteessä. Ratkaisumallin avulla CRM-järjestelmästä voidaan soittaa puheluja myös ulospäin. Liittymä mahdollistaa lisäksi asiakaskontaktien tehokkaan seurannan. Kerättyä tietoa voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä ja resurssien hallinnassa.

- Yhteensopivuus tuottaa asiakaspalveluun niin merkittävää etua, että investointeja suunnittelevien yritysten ja organisaatioiden kannattaa huomioida näkökulma alusta asti järjestelmiä hankkiessaan, Kolehmainen neuvoo.

Yhteistyötä asiakkaiden eduksi

Avaya Finland halusi avukseen asiantuntevan CRM-kumppanin Avayan ja Microsoftin yhteisten asiakkaiden paikalliseen palveluun. Luonteva valinta oli Microsoftin sertifioitu Gold-kumppani Mepco, joka valittiin toukokuussa myös vuoden 2007 Microsoft Dynamics -ratkaisukumppaniksi.

- Mielestämme Mepco on Suomen merkittävin Dynamics CRM -toimittaja ja siksi paras mahdollinen kumppani yhteisiin hankkeisiimme. Contact Center -ohjelmistojen toimituksista huolehtivat puolestaan omat jälleenmyyjämme, Kolehmainen selvittää.

Yhteistyö on saatu hyvään vauhtiin; ensimmäinen integraatioratkaisu on jo toimitettu. Tuko Logistics Oy on käyttänyt asiakaspalvelussaan Avaya Contact Center ja Dynamics CRM -ohjelmistoja yhteensovitettuna kokonaisuutena toukokuusta 2007 alkaen. Dynamics CRM:n toimitti Mepco ja Avaya-ratkaisun Avaya Finlandin jäälleenmyyjä Tampereen Datakanava.

- Ratkaisumalli on osoittanut toimivuutensa. Yhteistyössä voimme auttaa asiakkaitamme tehostamaan palvelutoimintojaan ja saamaan kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnan ja asiakaspalvelun työkaluistaan, toimitusjohtaja Markku Pekkola Mepco Oy:stä toteaa.

Lisätietoja

Mepco: toimitusjohtaja Markku Pekkola, puhelin 0400 233 150, lähetä sähköpostia

Avaya Finland: Channel Manager Tuomo Kolehmainen, puhelin 044 3300 646, lähetä sähköpostia

Lue lisää Tuko Logistics Oy:n kokemuksista.

Ajankohtaista