Kaleva Travel keräsi asiakastiedon rahaksi

"Tunnistamalla ja benchmarkkaamalla asiakkaiden tarpeet entistä tarkemmin, olemme säästäneet miljoonia euroja asiakkaillemme edullisempina matkakustannuksina."
- Sirpa Vahvelainen, varatoimitusjohtaja, Kaleva Travel Oy

"Yhdessä selkeämmän toimintamallin ja strategian kanssa CRM on tehostanut uusasiakashankintaamme PK-sektorin asiakkuuksissa yli 20 prosenttia."
- Jari Oinonen, myyntijohtaja, Kaleva Travel Oy

Yhtenäisesti toimivien asiakkuudenhallinta- ja Business Intelligence -järjestelmien ansiosta Kaleva Travelissa tiedetään reaaliajassa, mitä myynnissä ja asiakkuuksissa tapahtuu. Yhteistä tietovarastoa käyttävät järjestelmät tuottavat tietoa sekä johdolle että myyntiin. Yritys on saanut lisää markkinaosuutta ja kasvattanut asiakaskuntaansa.

"Asiakkuudenhallintajärjestelmä on tuonut myyntiin mitattavuutta ja kauppaa on tullut enemmän. Yhdessä selkeän asiakkuuden hallintamallin kanssa se on auttanut meitä ymmärtämään paremmin asiakkaidemme tarpeita ja tekemään tarjouksia, jotka vastaavat tarkemmin asiakkaiden odotuksia. Ne ovat johtaneet yhä useammin uusiin sopimuksiin. Uusiasiakashankintamme on tehostunut PK-sektorin asiakkuuksissa yli 20 prosenttia", sanoo Kaleva Travelin myyntijohtaja Jari Oinonen. "Myyntiä on myös helpompi johtaa nyt kun kaikki tieto on samassa järjestelmässä."

Vuonna 2006 Kaleva Travelissa käynnistettiin kehitysprojekti, jonka tuloksena korvattiin aiemmin käytetyt tietokannat yhdellä keskitetyllä ratkaisulla ja saatiin näin liiketoimintatieto reaaliaikaisesti käyttöön. Rinta rinnan tämän BI-järjestelmän (Business Intelligence) kanssa kehitetty CRM-ratkaisu (Customer Relationship Management) tähtäsi myynnin tehokkaampaan ohjaamiseen ja seurantaan. Yhteistä tietovarastoa käyttävien järjestelmien merkittävin oivallus liittyy tiedon yhdistelyyn uudella tavalla.

"Nykyään johdolle raportoiminen myynnin tilasta käy vartissa, ennen tiedonkeruuseen meni helposti kaksi-kolme päivää," Oinonen sanoo. "Saamme samaan näkymään tiedot muun muassa uusasiakashankinnasta, myynnin tehokkuudesta ja vaikkapa itsevarausjärjestelmän käyttöasteesta. Valmiiden näkymien hyödyntäminen käy näppärästi ja pohjia voi muokata lennosta."

Matkatoimistojen liikevaihto per ulkomaan lentolippu laskee kuudetta vuotta peräjälkeen, mutta palkat ja muut kustannukset nousevat inflaation tahtiin. Toisaalta helpottunut tiedonsaanti ja itsepalvelun lisääntyminen on muuttanut matkatoimiston roolia, myös yritysmatkailussa. Kaleva Travel ratkaisi muuttuneen tilanteen edukseen hyödyntämällä BI-tietoa itsevarausjärjestelmän kehittämisessä. Asiakaskohtaiset tarpeet tulevat huomioiduksi entistä paremmin ja itsevarausaste kasvaa.

"Asiantuntevaa virkailijaa ei kuitenkaan paraskaan järjestelmä voita," hymyilee Kaleva Travelin varatoimitusjohtaja Sirpa Vahvelainen. "Suomalaiset yritykset matkustavat jatkuvasti kauemmas ja eksoottisempiin kohteisiin. Tuttuun matkakohteeseen matkat varataan yhä useammin itsepalvelujärjestelmämme kautta, vaikeammat kokonaisuudet jäävät edelleen ihmisen selviteltäväksi."

Kaleva Travelin asiakkaat voivat hyödyntää myös itsevarausjärjestelmän benchmarking-tietoa, esimerkiksi laskelmia järjestelmän muiden käyttäjien keskiarvoon nähden. Näin identifioidaan nopeasti kohdat joissa asiakas voi säästää vaikkapa lentolipun hinnassa. Kaleva Travel on ottanut käyttöön myös Microsoftin portaali- ja dokumentinhallintaratkaisun saaden näin myös asiakkuuksiin liittyvät asiakirjat saman katon alle.

"Kaikki haluavat säästää ja tuijottavat palvelun hintaa," sanoo Vahvelainen. "Kyse on siitä, että näiden järjestelmien avulla kykenemme tarjoamaan asiakkaillemme enemmän samaan hintaan. Tämä on selkeä kilpailuetu, me tiedämme enemmän ja nopeammin."

Kaleva Travelin uudet järjestelmät toteutettiin Visual Managementin ja Mepcon yhteistyönä. Visual Managementin rakentaessa BI-toteutusta, keskittyi Mepco CRM-toteutukseen. Yritykset ovat osa Sandhi Partners -nimistä Microsoft-kumppanikonsortiota, joka tavoittelee mahdollisuutta toteuttaa asiakkailleen Microsoftin tuoterajojen yli meneviä ratkaisuja esimerkiksi myynnin ja asiakkuuksien johtamiseen.

"Microsoftin välineet ovat kustannustehokkaita BI-järjestelmiä rakennettaessa", sanoo Visual Managementin toimitusjohtaja Henrikki Hervonen.

"Microsoftin BI- ja CRM-työkalujen yhtenäiset, tutunoloiset käyttöliittymät tekivät uusien välineiden oppimisen Kaleva Travelin loppukäyttäjille vaivattomaksi", Mepcon varatoimitusjohtaja Hannu Kaukonen puolestaan sanoo. "Käyttäjien reaktiot uuden asiakkuudenhallintaratkaisun käyttökoulutuksessa olivat erittäin positiivisia."

Lisätietoja

Mepco Oy: Hannu Kaukonen, varatoimitusjohtaja, puhelin 0400 527 681, lähetä sähköpostia

Kaleva Travel: Jari Oinonen, myyntijohtaja, puhelin 040 772 1384, lähetä sähköpostia

Visual Management Oy: Henrikki Hervonen, toimitusjohtaja, puhelin 40 540 3311, lähetä sähköpostia

Microsoft Oy: Henriikka Juusela, Marketing Lead, Dynamics, puhelin 050 554 1639, lähetä sähköpostia

Itsenäinen Kaleva Travel on Suomen suurin täyden palvelun liike- ja vapaa-ajan matkatoimisto. Kaleva Travelin juuret juontavat vuoteen 1935, mutta yritys tunnetaan matkatoimistotyötapojen ja järjestelmäkehityksen edelläkävijänä. Omistuspohjaltaan täysin suomalaiselle Kaleva Travelille on myönnetty Suomen Vahvimmat -sertifikaatti merkkinä korkeasta Rating Alfa luottoluokituksesta. Yhtiön pääomistajat ovat Juuranto-Yhtiöt ja Kaleva Travelin johto. Kokonaismyyntitavoite Suomessa tilikaudella 2009-2010 on 275 miljoonaa euroa. Kaleva Travelilla on 20 toimipistettä 15 eri paikkakunnalla sekä tytäryhtiöt Virossa, Latviassa, Liettuassa ja Romaniassa. Lisätietoja: www.kalevatravel.fi.

Asiakkaidemme kokemuksia